Hôtels - De la standardisation à la robotisation?

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Personnel robot d'un nouvel hôtel japonaisLe 17 juillet 2015, la ville de Sasebo, dans la province de Nagasaki, au Japon, sera le théâtre de l'ouverture du premier hôtel avec du personnel humanoïde et se nommera le « Henn-na Hotel », étrange hôtel, en Japonais. Cet hôtel de 144 chambres embauchera des robots. Au scandale crieraient certains, pendant que d'autres salueraient le progrès et y verraient là des possibilités d'affaires, tandis qu'enfin d'autres encore l'expliqueraient de manière toute rationnelle par une avancée culturelle nipponne propice à ce genre d'innovation et que cela n'est pas prêt d'arriver chez nous. Cela n'est pas prêt d'arriver chez nous... ah bon? Quand on y réfléchit un peu, la différence entre la standardisation opérationnelle des procédures (SOP) et leur entière automatisation n'est pas très grande. Je dirais même qu'entre un personnel programmé comme des robots et de vrais robots, il n'y a qu'une marche.

DES EXIGENCES TOUJOURS PLUS HAUTES

Lors de mes récentes recherches d'emploi, j'ai été sollicité pour passer une entrevue comme serveur occasionnel sur appel dans un hôtel syndiqué du centre-ville. Je savais déjà que si j'étais engagé mes chances de travailler étaient minces (occasionnel, sur appel...), mais il faut bien commencer quelque part. Les exigences étaient les suivantes: « le candidat idéal devra être parfaitement bilingue, cumulant une expérience de deux ans minimum en service dans un hôtel cinq étoiles, idéalement diplômé d'école hôtelière. Il sera disponible un maximum de 16 heures par semaine en saison normale, mais devra éventuellement travailler à temps plein pour l'été. Il ne percevra que 80% de son salaire les six premiers mois, puis 90% et enfin l'entièreté de son pauvre 10$ de l'heure au bout d'un an. » Officieusement, le directeur de la restauration me glisse: « s'il ne répond pas présent aux appels parce que cela fait trois semaines qu'il n'a pas eu de travail et qu'il a du faire autrement pour payer ses factures, alors son nom sur la liste d'appel syndicale chute, et il voit de facto ses chances de travailler encore plus minces ».

En sortant de cette entrevue j'espérais sincèrement ne pas être embauché, et je n'ai pu m'empêcher de me demander qui serait ce candidat parfait surqualifié et prêt à suer sang et eau pour un salaire de misère, mettable au placard après utilisation... un robot. Finalement, je n'ai pas satisfait aux exigences et m'en suis félicité!

DES UNIFORMES, DES PROCÉDURES, DES POLITIQUES, DES NORMES ET DES STANDARDS

Qu'en est-il du personnel de réception? Celui-ci est contraint de porter un uniforme souvent austère, sans maquillage, sans bijoux, les cheveux attachés et l'image soignée. En fonction, il ne représente plus son image, mais celle du produit qu'il vend. Son discours est dicté par son employeur (voir encart). Pas de chaise à la réception pour se reposer un peu lors des temps morts, l'humain doit rester droit et immobile, l'humain est totalement désincarné. Lorsqu'un client s'approche, sa programmation lui indique d'établir un contact visuel à vingt mètres, sourire à dix et lui dire bonjour à cinq. S'enchaine ensuite le florilège habituel des questions d'identification, toutes orchestrées avec une mécanique impressionnante et ponctuée de messages commerciaux tels que des publicités entre deux programmations: « Désirez-vous un upgrade pour 20$? ». Puis, la machine continue avec l'enregistrement systématique du client et les explications des commodités de l'hôtel, elles aussi répétées inlassablement et avec le même entrain.

Toute la programmation du personnel est régie par des standards et des normes visant à atteindre une productivité maximale. Tels une chaîne de production, ces éléments sont régulièrement contrôlés, sur une base systématique ou aléatoire, lors « d'évaluations de rendements » visant à réusiner les pièces défectueuses. « Évaluations de rendement », quelle expression bien horrible pour une évaluation! Alors, toujours convaincu que ce n'est pas près d'arriver chez nous?

UNE PRISE DE POSITION ASSUMÉE

Finalement, la différence entre des robots humains et des humains qui se comportent comme des robots n'est qu'une question de point de vue. La société nipponne est idéale pour recevoir ce type d'employés 2.0 car elle n'accorde que peu de valeur aux échanges entre le personnel et les clients, mais aussi parce que leur culture de l'efficacité maximale encourage ce genre d'innovation. Des robots humanoïdes constituent donc la prochaine étape naturelle de leur organisation. Pour ce qui est de notre culture occidentale, encore basée sur les relations humaines, ces techniques visant à toujours augmenter la productivité, dans une industrie de services, sont à mes yeux un énorme non-sens.

Alors Messieurs les têtes pensantes de l'hôtellerie, quelle sera votre prochaine invention? Quelle technique allez-vous vous empresser de copier chez le voisin de peur de ne pas être dans le coup? Quelles normes, quels standards, quelles politiques allez-vous mettre en place pour toujours plus d'aliénation? Et Messieurs les délégués syndicaux, à vouloir tout encadrer dans une nomenclature inflexible pour vous protéger, vous dégoûtez une jeunesse qui a envie de tout sauf d'une telle rigidité extrême. La génération Y arrive sur le marché et renversera bientôt les codes, du moins je l'espère.

                           Carte personnelle d'un employé à l'hôtel Marriott
Ci-dessus : une carte expliquant la philosophie d'entreprise de Marriott. Chaque employé doit l'avoir en permanence sur lui et l'apprendre par cœur. Au besoin, les superviseurs peuvent contrôler si l'employé la détient sur lui. Comme un robot, le discours peut être changé en fonction des nouveaux objectifs. Cette technique est aussi employée par l'armée américaine pour équiper ses soldats en cas de questions par les journalistes, notamment en Irak et en Afghanistan.


Par Jérémie Fabre
Étudiant du DEC-BAC en Gestion du Tourisme et de l'Hôtellerie, ITHQ et ESG-UQÀM

Les propos tenus dans cet éditorial n’engagent que l’auteur et ne constituent pas une prise de position officielle de TourismExpress La Relève.

Source :

Figaro, Des robots humanoïdes feront les hôtesses et le ménage dans un hôtel au Japon, consulté le 30 mars 2015.

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